在质量管理还不被重视的1965年,ITT的最高管理层决定进行全公司范围内的质量改进活动。这项活动最终结出了累累果实:1968年,公司节约了3,000万美元,1971年节约了1.57亿美元,1976更是达到5.3亿美元。

ITT公司之所以能取得这么大的成就,在于坚持了“第一次就把事情做对”的原则。通过预防缺陷,没有了返修产品,公司不用再雇用返修品加工人员;由于合格的产品不再发生故障,售后服务保修的成本也没有了。

质量管理大师克劳士比当时在ITT公司负责质量管理工作,他把这段质量管理的经验,收进了他的著作《质量免费》一书中。

在本书中,克劳士比还指出了质量管理的五个错误观念:认为质量意味着好、奢侈、光亮,或者分量;质量是无形的,因此也是无法衡量的;认为有经济质量的存在;质量的一切问题都是由工人,特别是那些制造工厂的工人所引起的;质量问题的根源在于质量问题。

此外,除了ITT公司的成功故事,还有许多案例,可以让销售重视直线导轨的质量,什么是质量以及如何按愿望改进质量。如果一开始就做对工作,没有返工而省下的每一分钱,都会写入“利润”这一栏。